CRM მცირე ბიზნესისთვის: 7 ავტომატიზაციის პროცესი

CRM ავტომატიზაცია მცირე ბიზნესისთვის განსაკუთრებით ღირებულია მაშინ, როდესაც გუნდი მცირეა, ყოველდღიური საქმეების რაოდენობა კი დიდი. თანამშრომლებს უწევთ მომხმარებლებისთვის პასუხის გაცემა, შეთავაზებების მომზადება, შეხვედრების დაგეგმვა, შეკვეთების კონტროლი და გაყიდვების მართვა.

მცირე ბიზნესში დრო ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი რესურსია. ამიტომ CRM-ის მთავარი სარგებელი მხოლოდ კლიენტების სიის შენახვა კი არა, განმეორებადი პროცესების გამარტივება და ავტომატიზაციაა.

თუ ჯერ სისტემის საჭიროებას აფასებთ, წაიკითხეთ IBN-ის დეტალური გზამკვლევი: CRM სისტემა: როდის გჭირდებათ და რატომ აღარ კმარა Excel-ი?

ქვემოთ მოცემული checklist დაგეხმარებათ განსაზღვროთ, რომელი პროცესების ავტომატიზაცია დაზოგავს ყველაზე მეტ დროს თქვენს კომპანიაში.

1. ახალი მოთხოვნების ავტომატურად მიღება

მომხმარებლები შეიძლება მოვიდნენ ვებსაიტიდან, სოციალური ქსელიდან, ელფოსტიდან ან სხვა არხიდან. თუ ყველა მოთხოვნის ხელით გადატანა გიწევთ, დრო იკარგება და შეცდომის ალბათობაც იზრდება.

CRM სისტემაში ახალი მოთხოვნა შეიძლება ავტომატურად შეიქმნას. მაგალითად, მომხმარებელი ავსებს საიტის ფორმას და მისი ინფორმაცია პირდაპირ სისტემაში ხვდება. მენეჯერს აღარ სჭირდება მონაცემების ხელით გადაწერა და ახალი ლიდიც ნაკლებად დაიკარგება.

Checklist: გადაამოწმეთ, შესაძლებელია თუ არა ვებსაიტის ფორმების, ელფოსტისა და სოციალური არხებიდან მიღებული მოთხოვნების ერთ სივრცეში შეგროვება.

2. პასუხისმგებელი თანამშრომლის ავტომატური დანიშვნა

როდესაც კომპანიაში რამდენიმე მენეჯერი მუშაობს, ახალი მოთხოვნების ხელით განაწილება დამატებით დროს მოითხოვს. CRM პროგრამაში მომხმარებლები შეიძლება ავტომატურად განაწილდნენ მოთხოვნის ტიპის, რეგიონის, პროდუქტის ან თანამშრომლის დატვირთვის მიხედვით.

მაგალითად, კონკრეტული კატეგორიის მოთხოვნა ერთ თანამშრომელს გადაეცეს, სხვა ტიპის კლიენტი კი მეორეს. ეს ამცირებს ადმინისტრაციულ სამუშაოს და მომხმარებელიც უფრო სწრაფად იღებს პასუხს.

Checklist: თითოეულ ახალ მოთხოვნას უნდა ჰქონდეს პასუხისმგებელი პირი და მისი დანიშვნის მკაფიო წესი.

3. შეხსენებების ავტომატური შექმნა

კლიენტების დაკარგვის ერთ-ერთი გავრცელებული მიზეზი დავიწყებული კომუნიკაციაა. მომხმარებელს შეიძლება გაეგზავნოს შეთავაზება, მაგრამ რამდენიმე დღის შემდეგ მასთან აღარავინ დაკავშირებულა.

CRM სისტემა ავტომატურად ქმნის შეხსენებას. მაგალითად, შეთავაზების გაგზავნიდან ორ დღეში მენეჯერს შეიძლება დაენიშნოს კლიენტთან დაკავშირების დავალება. თუ მოქმედება არ შესრულდა, სისტემა პასუხისმგებელ თანამშრომელს ან ხელმძღვანელს შეტყობინებას უგზავნის.

Checklist: განსაზღვრეთ, რომელი მოქმედებების შემდეგ გჭირდებათ შეხსენება და რამდენ დღეში უნდა შესრულდეს შემდეგი ნაბიჯი.

4. გაყიდვების ეტაპების მართვა

CRM მცირე ბიზნესისთვის განსაკუთრებით სასარგებლოა მაშინ, როდესაც გაყიდვების პროცესი რამდენიმე ეტაპად არის დაყოფილი:

ახალი მოთხოვნა;
დაკავშირება;
შეთავაზება;
მოლაპარაკება;
გაყიდვა;
უარი.

ზოგიერთი სტატუსი შეიძლება ავტომატურად შეიცვალოს კონკრეტული მოქმედების შემდეგ. მაგალითად, შეთავაზების გაგზავნისას მომხმარებელი შესაბამის ეტაპზე გადავიდეს, შეთანხმების დადასტურების შემდეგ კი გაყიდვის სტატუსი მიიღოს.

Checklist: ჩამოწერეთ თქვენი გაყიდვების რეალური ეტაპები და თითოეული ეტაპისთვის განსაზღვრეთ საჭირო მოქმედება.

5. თანამშრომლების ავტომატური შეტყობინებები

CRM სისტემამ თანამშრომლებს საჭირო დროს უნდა შეახსენოს მნიშვნელოვანი მოქმედებები. ახალი კლიენტის მიღება, მოახლოებული შეხვედრა, დაგვიანებული დავალება ან უპასუხოდ დარჩენილი შეთავაზება ავტომატური შეტყობინების მიზეზი შეიძლება გახდეს.

ამით თანამშრომელს აღარ უწევს სხვადასხვა ცხრილის, ჩატის და კალენდრის მუდმივად გადამოწმება. შეტყობინება უნდა იყოს კონკრეტული და უკავშირდებოდეს მოქმედებას, რომელიც რეალურად უნდა შესრულდეს.

Checklist: დატოვეთ მხოლოდ საჭირო შეტყობინებები, რათა გუნდი ზედმეტმა გაფრთხილებებმა არ გადატვირთოს.

6. კლიენტის წყაროს ავტომატურად დაფიქსირება

ბიზნესმა უნდა იცოდეს, საიდან მოდიან რეალური კლიენტები. მომხმარებელი შეიძლება მოვიდეს Google-ის ძიებიდან, რეკლამიდან, სოციალური ქსელიდან, პარტნიორი საიტიდან ან რეკომენდაციიდან.

თუ CRM პროგრამა წყაროს ავტომატურად აფიქსირებს, უფრო მარტივია იმის დადგენა, რომელი არხი ქმნის არა მხოლოდ მოთხოვნებს, არამედ დასრულებულ გაყიდვებსაც. ბევრი ლიდი ყოველთვის არ ნიშნავს მაღალ შემოსავალს.

Checklist: ყველა მოთხოვნას უნდა ახლდეს წყარო, კამპანია ან არხი, საიდანაც მომხმარებელი მოვიდა.

7. ანგარიშების ავტომატური შექმნა

ბევრ მცირე ბიზნესში ანგარიშების მომზადება ჯერ კიდევ ხელით ხდება. ხელმძღვანელს სჭირდება პასუხი რამდენიმე ძირითად კითხვაზე:

რამდენი ახალი მოთხოვნა შემოვიდა;
რამდენი გაყიდვა დასრულდა;
რომელი თანამშრომელი მუშაობდა უკეთ;
რამდენი მომხმარებელი დაიკარგა;
რომელი არხიდან მოვიდა ყველაზე მეტი რეალური კლიენტი.

CRM სისტემაში ეს ინფორმაცია ყოველდღიურად გროვდება და ხელმძღვანელს მიმდინარე შედეგების ნახვა ნებისმიერ დროს შეუძლია. ეს ამცირებს ხელით მომზადებულ ცხრილებზე დამოკიდებულებას და გადაწყვეტილებების მიღებას ამარტივებს.

Checklist: აირჩიეთ 3-5 ძირითადი მაჩვენებელი, რომელსაც ყოველკვირეულად ან ყოველთვიურად გადაამოწმებთ.

ყველა პროცესის ავტომატიზაცია საჭირო არ არის

CRM სისტემის დანერგვისას ხშირად ცდილობენ რაც შეიძლება მეტი ფუნქციის ერთდროულად დამატებას. მცირე ბიზნესისთვის ეს ყოველთვის სწორი მიდგომა არ არის.

თუ სისტემა თავიდანვე ძალიან რთულია, თანამშრომლებს მისი გამოყენება გაუჭირდებათ. უმჯობესია დაიწყოთ რამდენიმე ყველაზე მნიშვნელოვანი პროცესით, მაგალითად ახალი მოთხოვნების მიღებით, პასუხისმგებელი თანამშრომლის დანიშვნითა და შეხსენებებით. შემდეგ სისტემა ეტაპობრივად განავითაროთ.

CRM პროგრამა ბიზნეს პროცესს უნდა მოერგოს

ყველა კომპანიას მუშაობის განსხვავებული პრინციპი აქვს. ერთ კომპანიას გაყიდვების მართვა სჭირდება, მეორეს მომსახურების შეკვეთების კონტროლი, მესამეს კი თანამშრომლებისა და პროექტების კოორდინაცია.

CRM პროგრამა კონკრეტული ბიზნესის რეალურ პროცესებს უნდა შეესაბამებოდეს. თუ მზა სისტემა თქვენს მოთხოვნებს ვერ ერგება, ინდივიდუალური CRM სისტემის დანერგვა საშუალებას გაძლევთ ფუნქციები, როლები, სტატუსები და ავტომატიზაციები კონკრეტული კომპანიის მიხედვით დაგეგმოთ.

რა შედეგს იძლევა CRM ავტომატიზაცია

ავტომატიზაციის მთავარი მიზანია თანამშრომლებს აღარ უწევდეთ ერთი და იმავე მოქმედებების ხელით შესრულება. თუ სისტემა ავტომატურად ქმნის დავალებებს, იღებს ვებსაიტიდან მოთხოვნებს, ანაწილებს კლიენტებს და ამზადებს ანგარიშებს, გუნდი მეტ დროს უთმობს უშუალოდ მომხმარებლებთან მუშაობას.

სწორად დაგეგმილი CRM ავტომატიზაცია მცირე ბიზნესისთვის ამცირებს დაკარგული კლიენტების რაოდენობას, ამარტივებს ყოველდღიურ მუშაობას და კომპანიას საშუალებას აძლევს ზრდასთან ერთად პროცესებიც უფრო ორგანიზებულად მართოს.